Was ist ein Chatbot und wozu braucht Ihr Unternehmen einen?
Können Sie sich an das letzte Mal erinnern, als Sie den Live-Chat einer Website in Anspruch genommen haben? Wie war das… wurde Ihre Frage sofort beantwortet, oder mussten Sie erst eine E-Mail-Adresse hinterlassen und darauf warten, dass man sich bei Ihnen meldet?
Höchstwahrscheinlich mussten Sie warten. Das passiert normalerweise, wenn Sie sich ausserhalb der Live-Chat Zeiten bei einer Website melden. Das ist ärgerlich.
Chatbots wurden erfunden, um menschliche Grenzen zu überbrücken. Obwohl hochentwickelte Chatroboter sehr reaktionsschnell sein können, haben sie noch einige Einschränkungen. Tatsächlich können die meisten keine Antworten geben, die über das hinausgehen, was man ihnen beigebracht hat und auch Rechtschreibfehler können sie verwirren.
Schlägt der Live-Chat also die Chatbots, wenn es um den Support Ihrer Kunden geht? Bevor wir irgendwelche Schlussfolgerungen ziehen, lassen Sie uns die beiden mal direkt vergleichen.
1). Chatbots arbeiten ohne menschliche Aufsicht
Einer der grössten Vorteile von Chatbots ist die Fähigkeit, ohne menschliche Hilfe zu arbeiten. Und ja… ein Chatbot kann mehrere Stunden lang ohne menschliche Hilfe weiter chatten – das spart Zeit, Geld und Energie.
Denn Sie könnten es beispielsweise einfach leid werden, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten. Chatbots ist das egal. Sie handhaben dies mit Leichtigkeit und beschweren sich nie.
Ein mit Menschen besetzter Live-Chat geht einfach offline, wenn niemand da ist, und hinterlässt die Benutzer durch unbeaufsichtigte Nachrichten frustriert. Dies schadet Ihrer Kundenerfahrung.
2). Multitasking
Ein Chatbot ist eine erstaunliche Software. Stellen Sie sich vor, dass Sie mit nur einem Live-Chat-Agenten hunderte von Kunden auf einmal bedienen müssten, um Fragen zu beantworten. Wenn der Tag vorbei ist, wartet die grosse Mehrheit Ihrer Kunden wohl immer noch und ist zudem frustriert. Die Wahrscheinlichkeit ist gross, dass die wartenden Kunden aufgeben und zu Ihren Konkurrenten wechseln werden.
Sie benötigen nur einen einzigen Chatbot zur Lösung des Problems. Installieren Sie ihn einfach, und Sie sind fertig. Ein Chatbot, viele Kunden, die gleichzeitig betreut werden.
3). Die Antwortzeit
Es gibt nie zu viele Dinge, die ein Chatbot tun kann.
Mehrere Kunden erhalten Echtzeit-Lösungen für ihre Anfragen und dadurch eine verbesserte Kundenerfahrung. Das kann man bei Live-Chats nicht sagen. Ein Agent könnte gerade mit anderen Kunden chatten, und Sie bleiben die ganze Zeit in der Warteschleife.
Die Antwortzeit hängt davon ab, wie viele Kunden in der Warteschlange stehen und wie lange es dauert, jeden Kunden zu bedienen. Chatbots gewinnen hier wieder.
4). Leichte Bedienbarkeit
Live-Chats erscheinen oft relativ komplex, es gibt zwei Schnittstellen: ein Chat-Fenster für den Besucher und ein weiteres für den Admin – meist überfüllt mit Informationen. Um das Beste aus der Software herauszuholen, müssen Sie meist erst Zeit und Geld in die Schulung Ihrer Teammitglieder investieren, um die Live-Chat-Software effektiv zu nutzen.
Mit Chatbots ist das ein völlig anderes Spiel. Es gibt eine einheitliche Oberfläche, auf der Kunden mit Ihrem Chatbot chatten, und Sie haben die Möglichkeit, Ihren Chatbot noch intelligenter zu machen, indem Sie ihn von derselben Oberfläche aus trainieren.
5). Dauerhafte Verfügbarkeit von Chatbots
Kunden wollen so schnell wie möglich Informationen erhalten, und ein Chatbot kann die Antwort sein. Kennen Sie einen Kundenbetreuer, der rund um die Uhr im Live-Chat bleiben kann? Nein? Wir auch nicht. Das kann keiner.
Ein Chatbot hingegen kann so lange wie nötig online bleiben – 24 Std. am Tag, 365 Tage im Jahr. Egal, wo auf der Welt sie sich befinden, die Kunden können sich mit Ihrem Chatbot unterhalten und erhalten sofort eine Antwort.
6). Kosteneffizienz
Angenommen, Ihr Unternehmen erhält mehr als 1.000 Webbesucher pro Tag, dann könnte ein einzelner Live-Chat-Agent niemals alle alleine bewältigen. Sie bräuchten eine ganze Reihe von Kundenbetreuern und müssten viel Zeit und Geld für deren Schulung aufwenden.
Chatbots sind billiger und die Installation ist einfach. Mit einem Chatbot können Sie Ihre 1.000 Kunden problemlos bedienen.
Chatbots beantworten allerdings nur einfache und sehr spezifische Fragen
Der Nachteil von Chatbots ist, dass sie computergestützte Programme sind und nicht die Fähigkeit haben, über den Tellerrand hinaus zu denken. Nur vorprogrammierte Informationen können verarbeitet werden.
Aber dafür könnten diese Programmierungen die wichtigsten Fragen bereits abdecken und ansonsten für einen späteren Zeitpunkt die Möglichkeit zum Live-Chat bieten, bei dem eine echte Person am anderen Ende ist.
Fazit: Chatbot oder Live-Chat?
Im Endeffekt ist die beste Möglichkeit die Installation eines Chatbots für den Zeitraum ausserhalb der normalen Geschäftszeiten und ein Support-Mitarbeiter, der die Personen kontaktiert, die Fragen haben, die vom Chatbot nicht abgedeckt werden.
Wenn auch Sie Ihren Support mit einem Chatbot weitestgehend automatisieren wollen, dann sprechen Sie uns einfach darauf an und wir erstellen einen Chatbot, der exakt auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.
Wir sind zwar im Raum Chur bzw. in Graubünden ansässig, aber die Einrichtung eines Chatbots kann einfach und schnell direkt in Ihrem Facebook-Profil gemacht werden. Wir nehmen jede Herausforderung an!